网络媒体走转改：以过硬本领服务乘客

　　早上7点，张二霞就来到售票窗口开始了一天的工作。不断有乘客来到窗口，提出各种各样的问题和要求，张二霞总是面带微笑、耐心地解答。除了半小时的吃饭时间和偶尔去卫生间之外，她要一直坐到晚上7点钟下班，碰到客流高峰，还会经常加班。“进入春运我们就停休了，每天都是这样的工作节奏。”北京西站列车售票员张二霞似乎已经习惯了这样的工作强度。

　　2009年，张二霞离开河南老家到廊坊上学，较早次坐火车。6年后，她已经是北京西站售票车间的营销状元，每天1000多人次通过她的服务，踏上去往全国各地的火车。

　　2012年，刚刚毕业的张二霞来到北京西站工作，“开始以为挺轻松的，觉得就是跟人说几句话而已，来了才知道跟自己想的有天壤之别。”刚入职时，因为业务不熟，有一次她用了近10分钟出了一张票，旅客等得不耐烦，隔着玻璃窗朝她吼。张二霞擦擦眼泪，把委屈变成了动力：“学习无止境，如果不勤学更多售票技巧，旅客就会对我们的工作不满意。”

　　2013年，北京铁路局开展创先争优劳动竞赛。当时，张二霞在售票排行榜上仅位列全车间第71名，但她觉得这次竞赛是一次提升业务素质的好机会，决定拼一把。

　　张二霞开始放弃休假，进入全年无休、每天工作14个小时的状态。售票员想要提高售票速度，能够背画铁路客运营业站示意图是一项基本的技能要求，一张示意图上密密麻麻分布着大大小小的铁道线，涉及的客运站500多个。为了背画示意图，张二霞经常挤占睡觉时间，熬到凌晨一两点钟。依靠这份坚持，半个多月后，她已经能将这张图完整准确地背画下来。紧接着，她又开始背诵由北京西站发往各主要客运站的列车时刻表。为了利用好时间，张二霞将列车时刻表诵读一遍，并用手机录制成音频，然后在工余、吃饭和上下班的路上等零碎时间里反复听、反复记。

　　一分耕耘，一分收获。张二霞的售票速度越来越快，由过去的每班发售700张增至每班发售1400张，随后，她在劳动竞赛中越战越勇，较终以优异的成绩成为北京局创先争优劳动竞赛“售票状元”。

　　2014年，因业务能力出色，张二霞被调到北京西站北售票厅8号窗口，也是老弱病残孕服务窗口——036精品示范岗工作。036是20世纪70年代客运服务员李淑珍的胸牌号，曾经的李淑珍以热情感动了很多乘客，但许多乘客不知道她的名字，仅记住了她的胸牌号036，“036”也因此获得了很多表扬，逐渐成为北京铁路优质服务的象征。

　　张二霞在工作上有个师傅——同是西站售票明星的尹树霞，尹树霞从1983年起便在北京西站工作，凭借热心周到的服务和出类拔萃的业务技能，创造了连续18年零投诉、零业务差错的纪录。张二霞在工作中以尹树霞为榜样，不但向她学习各种业务技巧，更在工作精神上向她看齐，尹树霞总结出了“四个一”服务法，即“多问一声好，多查一趟车，多提一句醒，多道一声歉。”“四个一”服务法被贴在售票窗口旁边，张二霞以此随时提醒自己把“四个一”作为自己的服务准则。（记者 袁勇）