中消协就“积分机票”约谈携程、去哪儿等6大平台

    1月26日,中国消费者协会就积分机票问题约谈了携程、途牛、去哪儿、艺龙、阿里、同程等6家企业。这是中消协首次公开约谈企业,中消协律师团两位律师全程参与,并向企业提问。约谈中,企业承认积分机票客观存在,是经销商行为,并表示随着平台在监管方面的不断加压,此类问题今后将大幅度减少。

    积分机票是供应商的猫腻,国际机票是重灾区

    几家平台均表示,“积分机票”在行业内客观存在,且由来已久。途牛旅游华北区售后负责人表示,“积分机票”主要来自于航空公司发展常旅客过程中产生的积分,部分机票经销商购买积分后换票销售给实际乘机人。而且各个平台均强调,平台出票的时候100%按正规操作,积分机票是供应商的猫腻,平台并不了解。

    去哪儿网机票业务负责人还表示,比较而言,国内机票销售相当规范,目前积分机票的重灾区是国际机票,主要原因是国际机票存在多个GDS系统(即“全球分销系统”,是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统),出票逻辑比较复杂,一般旅客很难发现问题。而且,由于语言、消费环境等问题,积分机票对消费者造成的损失更大。

    然而,目前国内并没有公开的积分交易平台,积分交易也是不被允许的。对此,阿里旅行负责人承认,淘宝目前是交易平台之一。但是对经销商如何收集零散常旅客积分,并准确为某个旅客换票,各平台只是沉默以对。

    平台已100%验证机票,今后此类问题将将大幅度减少

    “积分机票”通常只有在支付并出票以后,并且经过检验才能被发现,因此 “积分机票”事件发生后,各平台均已大幅度提升监控标准。携程、去哪儿、阿里、途牛等平台均采取了技术加人工的手段,100%验证平台所售机票核查机票真实性,

    从技术上说,借助中航信系统,目前大多数航空公司都可以实现票务查询,只有春秋航空等少部分航空公司机票无法查询,有时候消费者填写姓名、身份证号错误等原因也会造成机票无法正常查询。

    通过技术手段,绝大多数票的真实性能够得到检验,保证消费者拿到正规票。对于少部分因为各种没有通过验证的机票,目前各平台均设立了5至100多人的人工团队,采取人工方式核查,有时候甚至会直接给航空公司核对,查到相关来源,确认不是“积分机票”后才提供给消费者。

    一旦发现经销商销售积分机票,各平台将对其采取下线一周乃至永久下线、终止合作等处罚措施。携程表示,在生死攸关的“下线”处罚面前,代理商销售积分机票的风险增大,再配合公司的监管措施,今后此类问题将大幅度减少。

    不能保证100%杜绝,消费者可通过销售平台或官网查询

    随着航空公司加快“提直降代”,机票代理商利润空间不断被压缩,从客观上讲,代理商销售积分机票的冲动仍然存在。对此,携程、去哪儿、途牛、阿里、同程等平台也承认,即使通过多重保障,由于涉及人工操作,难免有遗漏。携程负责人表示不敢保证100%杜绝积分机票,同程旅游相关负责人也表示“不能完全避免消费者不存在积分机票的情况。”

    由于机票,特别是国际机票的查询验真比较复杂,消费者不一定能及时联系到航空公司,即使联系上,语言方面也可能有障碍。因此,中消协也建议消费者拿到国际机票后登录航空公司官网查询票号,或者直接联系携程、去哪儿等销售平台要求验真。

    为了保护消费者权益,各平台在严监控、尽量保证机票真实性的同时,也为消费者提供多保障。例如,携程方面表示,如果消费者在机场出行时机票遇到问题,携程保证在20分钟之内重新给消费者出票。“如果是人工原因导致的,携程赔消费者1倍的票款,如果因为违规导致,携程3倍赔偿消费者。”此外,阿里的放心飞计划,去哪儿的担保通,都是为了保证消费者放心出行。(记者 佘 颖)